К нам едет «водитель-неадекват»? C чем сталкиваются пассажиры агрегаторов такси
Содержание:
С появлением онлайн-агрегаторов такси поездки "не в общественном транспорте и с комфортом" стали дешевыми и популярными, но не всегда во время них все проходит гладко и хорошо. Издание Nation News собрало истории о стычках водителей и пассажиров, а также иные случаи, которые добавили героям статьи седых волос, и посоветовалось со специалистами о том, что делать в случае возникновения внештатной ситуации при поездках на таком такси.
Шутка из старой комедии про то, что «наши люди в булочную на такси не ездят», совершенно устарела после того, как онлайн-агрегаторы такси стали частью жизни горожан. В итоге услуга сильно подешевела. В булочную, на соседнюю улицу или даже из супермаркета через дорогу, чтоб не тащить пакеты самому, — теперь наши люди среднего достатка ездят на такси часто и с удовольствием.
Если верить масштабному исследованию рынка такси за 2017 год, которое подготовил Аналитический центр при правительстве РФ, на каждого из двух самых популярных агрегаторов — «Яндекс.Такси» и Uber, — до объявления о слиянии компаний приходилось по 35 млн поездок в месяц с оборотом около 8 млрд рублей по России. После слияния агрегаторов количество пользователей и заказов у них еще выросло.
Авторы исследования отмечают положительное влияние онлайн-агрегаторов такси на развитие цифровой индустрии, борьбу с нелегальными перевозчиками, самозанятость людей и другие сферы, предполагая, что этот рынок еще не полностью реализовал свой потенциал.
С точки зрения конечного потребителя услуги — пассажира, — за качество лично его поездки отвечает водитель. Но порой истории, которыми делятся пассажиры после поездок, бывают и забавными, и такими, что хочется навсегда удалить иконку с соответствующим приложением из смартфона и вернуться к старым добрым диспетчерам, невзирая на то, что «обычное такси», как правило, стоит дороже.
Издание Nation News поговорило с пассажирами о неприятностях, связанных с поездками на такси, заказанных через агрегаторы, и проконсультировалось у специалистов, что делать, если поездка закончилась не очень радостно, как отстоять свои права.
«Вам плевать, что я за копейки вас везу?!»
За самыми первыми примерами далеко ходить не пришлось. Журналисты много ездят и часто торопятся, так что почти каждый в нашей редакции попадал на ту или иную неприятность, вызывая такси с помощью сервисов-агрегаторов. Оказалось, что, садясь в машину, многие из нас нарывались на попытки «отжать» у пассажира побольше денег, пренебрежение правилами, хамство или на все это вместе.
Сотрудница дружественной нам редакции Виктория столкнулась с настоящим вымогательством со стороны водителя Uber, который отказывался везти ее и спутниц в дождь и вынуждал доплатить или вызвать другую машину по более дорогому тарифу, потому что цена поездки показалась ему слишком низкой. Девушка не растерялась и записала беседу с предприимчивым таксистом, спросив его разрешения на запись и получив ответ «мне все равно». Публикуем отрывок из их эмоционального диалога (аудиозапись есть в распоряжении редакции):
— Зачем вы приняли заказ и согласились везти, если для вас это очень дешево?
— Я же не вижу эти тарифы!
— То есть, вы у каждого клиента интересуетесь, сколько стоит заказ, и потом принимаете решение, ехать или нет? А если люди опаздывают на поезд или самолет, они могут не попасть?
— Они что, за рубль спорить будут?
-То есть, вы лично повышаете тарифы. Доплатите еще 500 рублей, и тогда довезу? Вот как мы решим эту ситуацию, если близких такси нет, и я не могу вызвать? Вы просто отказываетесь и вам плевать, что я опоздаю и потеряю билет?
— Ну вам плевать, что я вас за копейки везу? Дурачки находятся, а вы предлагаете всем так работать.
Далее таксист продолжает настаивать на том, что поездка стоит дороже, чем было установлено изначально, и просит, чтобы девушка доплатила или отменила заказ, вызвав другого водителя, оставаясь при этом стоять под дождем. Якобы «водитель страдает» потому, что вынужден простаивать или везти пассажиров «бесплатно» из-за того, что Uber якобы «навязывает водителю такую цену» после того, как на время ЧМ-2018 их «отключили» от обслуживания крупного спортивного мероприятия.
«Стыдно девушке выпивать!»
Виктория заметила что ей вообще не очень везет с водителями агрегаторов:
«Вызвала как-то машину после дня рождения подруги, так таксист начал отчитывать меня, что я еду в такси в три часа ночи и еще выпивала! Мол, неприлично это для девушки. Очень неприятно, я сообщила в поддержку о некорректном поведении водителя».
«Посмотри на мой классный дрифт!»
Однажды корреспондент Nation News слишком поздно проснулся и понял, что успеет, куда хотел, только срочно вызвав такси. Через три минуты после заказа в приложении «Яндекс-такси» приехала черная Mazda без логотипа.
«Я первый день в сервисе, вожу очень хорошо, но агрессивно!» — сказал сурового вида молодой человек за рулем.
Тут бы насторожиться, но хотелось побыстрее доехать. Затем последовали 12 минут полета на сверхмалой высоте и лихой дрифт в весьма оживленном районе Петербурга у Троицкого моста. Корреспондент оценил умения водителя, но сильно усомнился в его душевном здравии и поспешил покинуть автомобиль.
«Три часа моя тень каталась по городу»
Еще одна история от девушки, которая изрядно понервничала из-за «глюка» в системе агрегатора. Валерия собралась с комфортом добраться до работы с юга Петербурга на север. Поездка прошла нормально, но, уже сидя за рабочим компьютером, девушка с удивлением обнаружила, что «продолжает кататься по городу». За ее «захватывающими виражами» по КАД, Комендантскому проспекту и по центру Петербурга с замиранием сердца наблюдал весь коллектив:
«Доехала на такси Uber до места, потом увидела в приложении, что поездка не завершена и «заказ выполняется». Три часа водитель с моей тенью катался по городу, а я нервничала. К счастью, деньги Uber вернул сразу же после обращения в службу поддержки».
Обратим внимание, что во всех этих историях сотрудники агрегаторов реагировали максимально быстро, решая вопрос в пользу клиента сразу после звонка, но нам стало интересно, что делают компании для того, чтобы таких случаев было меньше.
Жалуйтесь на водителя 24 часа в сутки!
Нарушение ПДД и слишком опасный стиль вождения — повод для серьезных санкций в отношении водителя, говорит сотрудник пресс-службы «Яндекс.Такси» Наталья Рожкова:
«Во всех ситуациях служба поддержки выясняет обстоятельства инцидента и справедливость претензий к водителю, по итогам его могут временно или навсегда заблокировать в сервисе. В ситуациях, которые требуют немедленного реагирования, мы можем немедленно заблокировать водителя и позже снять блокировку, при необходимости».
Что касается вопроса цены, то при безналичном расчете водитель просто не может списать «не ту сумму» по своему желанию: за это отвечает внутренняя система, добавили в пресс-службе.
«Цена заказа может измениться, если клиент поменял через приложение конечный пункт, или водитель слишком долго его ждал, или в пути были остановки. В любом случае, сервис поддержки работает круглосуточно. Кроме того, пассажир имеет право попросить об остановке и выйти до прибытия на место», отметили в компании.
Юрист: подавать иски о ДТП агрегатору такси бесполезно
В большинстве случаев в ситуации с неприятной поездкой разбираются силами компании. Как показывает опыт, чаще всего прав оказывается именно клиент, то есть, пассажир. Но если во время поездки случается авария с пострадавшими или погибшими, промокодом с извинениями уже не обойтись: в дело вступает суд.
Мы спросили специалиста в области гражданского права Алексея Середина о том, как обстоят дела с возмещением ущерба пострадавшим пассажирам онлайн-агрегаторов такси и есть ли разница, ехал человек в машине «классического» перевозчика или в машине, которую заказал через сервис компании-агрегатора.
«Пассажир такси, которому причинен вред, имеет право на компенсацию. Все зависит от характера такого вреда. Если вред причинен здоровью, то пассажир вправе требовать возмещения расходов на лечение и компенсацию морального вреда. Если пассажир погиб, то его родственники имеют право требования расходов на погребение и на компенсацию морального вреда. Кто должен возместить причиненный вред? Чтобы разобраться в этом вопросе, рассмотрим типичную схему работы такси через агрегатор. Агрегатор предоставляет пассажиру возможность разместить информацию о планируемой поездке и получить предложение о поездке от перевозчика – компании-партнера агрегатора. Водитель такси, непосредственно осуществляющий перевозку, работает в компании-перевозчике по трудовому договору. И вот происходит ДТП. Водителя такси признают виновным, привлекают к административной, а может, даже и к уголовной ответственности. Но возмещение вреда – это гражданско-правовые отношения, и материальную ответственность за работника несет его работодатель – компания-перевозчик. Однако, многие пассажиры, пользующиеся услугам агрегаторов, даже и не подозревают, что перевозку на самом деле осуществляет совершенно другая компания, и подают иски к агрегатору».
Исключение из правил: когда отвечает агрегатор
Но есть случаи, когда именно агрегатор такси отвечает по закону за причиненный вред. Если пассажир не до конца осведомлен, кто именно его везет, подчеркивает юрист, то здесь на стороне пассажира — Верховный суд.
«Суд в июне прояснил этот вопрос и сказал, что лицо, к которому обращается клиент для заключения договора перевозки пассажиров и багажа, отвечает перед пассажиром за причиненный в процессе перевозки вред, если оно заключило договор перевозки от своего имени либо из обстоятельств заключения договора. Например, рекламные вывески, информация на сайте, переписка сторон при заключении договора могут привести к тому, что у добросовестного гражданина-потребителя может сложиться мнение, что договор перевозки заключается непосредственно с этим лицом. А фактический перевозчик является его работником либо третьим лицом, привлеченным к исполнению обязательств по перевозке. Иными словами, нужно исследовать весь процесс заказа такси пассажиром, а именно: предоставил ли агрегатор информацию о перевозчике открыто и достаточно, чтобы пассажир мог понимать, с кем именно он заключает договор перевозки. Если такую информацию агрегатор не предоставил, то именно он должен отвечать за причиненный вред», — подчеркнул юрист.
Не пытайтесь «наказать рублем»
Цель исков после аварии — всегда деньги, так как жизнь и здоровье ни один суд не вернет, он может лишь присудить компенсацию расходов и морального вреда. Формально нет разницы, кто заплатит эту сумму — агрегатор или перевозчик, разве что у агрегатора меньше шанса объявить себя неплатежеспособным. Но иногда пострадавшие сами совершают фундаментальную ошибку, рассказывает юрист, и получают отказ в иске после ДТП:
«Пострадавшие в ДТП не всегда ставят во главу угла закон, судебную практику или финансовую стабильность ответчика. Некоторые иски подаются в поисках «справедливости», с целью «наказать рублем» того, кого пострадавший считает виновным. Такой подход я не могу назвать правильным. Он, как правило, ведет к отказу в иске», — отметил Середин.
И о хорошем в такси
Чтобы не заканчивать на на грустной ноте, расскажем напоследок две очень добрые истории, связанные с такси. Одна история — о честности:
«Я фотограф, как-то после очень тяжелого и длинного рабочего дня доехал домой на такси, упал на диван и выключился. Проснувшись, заметил, что фоторюкзака с содержимым ценой тысяч в триста при мне нет. Чуть инфаркт не хватил, но паника была недолгой: я увидел смс от водителя «Яндекс. Такси», который спрашивал, где мне удобно забрать мой рюкзак. От вознаграждения он резко отказался. Всех благ этому парню!», — пишет рассеянный творческий пассажир.
Другая история — о любви к котикам:
«Таксовал недолго, когда работу искал. Как-то принял последний заказ, еду домой, машина пустая, и вдруг чувствую, как меня трогают за плечо. Чуть в столб не влетел от ужаса, но оказалось, это серый котенок. Вероятно, оставила парочка, которую высадил последними. Пытался вернуть пропажу, но на звонок они не отвечали. Взял себе, назвал Рюриком, роскошный кот вырос», — поделился доброй историей водитель.
Справедливости ради, таксисты сталкиваются с неадекватным поведением пассажиров не реже, чем бывает наоборот, и дело не только в откровенном криминале. О том, что им приходится порой вытерпеть, расскажем в следующий раз.